Umsatzerhöhungen durch Gästebewertungen

Neben dem Zimmerpreis gehören Hotelbewertungen zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Gäste. Dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Gästebewertungen und der Zahlungsbereitschaft gibt, zeigt eine kürzlich erschienene Studie von TrustYou. In dieser Studie wird bestätigt, dass 88% der Reisenden Hotels mit einer Bewertungsnote unter 3 Sternen ausschließen würden. 33% machen das für Hotels mit weniger als 4 Sternen. Unabhängig von den Nächtigungspreisen sieht sich somit ein Drittel der Reisenden überhaupt nur Hotels mit höheren Bewertungsnoten und in Folge höheren Preisen an.[1]

Mit der Anzahl der guten Bewertungen steigt also die Nachfrage, das Buchungspotenzial und die Zahlungsbereitschaft. Eine Erhöhung des Preises bewirkt eine Erhöhung des RevPAr (Revenue per available room = Erlöse pro Zimmer), eine der wichtigsten Kennzahlen in der Hotellerie. Positives Feedback von zufriedenen Kunden ist daher äußerst wertvoll. Die Frage ist nun, wie man Gäste motivieren kann, eine Hotelbewertung abzugeben.

Während des Aufenthaltes

Eine Möglichkeit ist es, während des Aufenthalts Online-Bewertungen eingeholt werden. Das Bewertungsformular kann beispielsweise gleich als Standardseite nach Einwählen ins W-Lan eingerichtet werden. Das gleiche gilt für Gäste-PCs in der Lobby oder für Gäste Tablets.

Auch auf dem Zimmer oder aber beim Frühstück können Visitenkarten mit weiterführenden Links aufgestellt werden, die um eine Bewertung bitten. Entscheidend ist eine charmante Aufforderung!

Beim Check-Out

Bei der Abreise stehen die Mitarbeiter das letzte Mal in direktem Kontakt zum Gast. Das ist einerseits die letzte Möglichkeit, Fehler zu beheben und andererseits die letzte Gelegenheit, die Gäste persönlich zu einer Bewertung aufzufordern. Dabei ist höchste Sensibilität gefragt. Vor allem Gästen, die dem Hotel gegenüber positiv gestimmt sind, sollte der Hauptaugenmerk gelten.

Es ist wichtig, die Mitarbeiter zu schulen, und ihnen zu erklären, warum Bewertungen so wichtig sind. Hauptmotivator für Gäste, das Hotel zu bewerten, sollte das Bedürfnis des Hotels nach stetiger Verbesserung sein, um ihre Wünsche besser erfüllen zu können.

Unter anderem können Sie Gäste durch kleine Aufmerksamkeiten beim Abschied motivieren. Beispielsweise können zwei Flyer ausgehändigt werden, wobei einer zum Bewerten auffordert und der andere 10% Rabatt bei der nächsten Direktbuchung gewährt.

Nach dem Aufenthalt

Wenn der Gast bereits abgereist ist, kann man ihn per Mail um eine Bewertung bitten. Entweder können die Links zu den Bewertungsportalen, oder zum Fragebogen direkt geschickt werden. Es empfiehlt sich, den Gästen in der E-Mail die Anmeldung des Newsletters zu ermöglichen.

Zu beachten ist, dass einige Tage nach Abreise der beste Zeitpunkt ist den Gast dazu aufzufordern.

Softwareunternehmen zur Unterstützung

Es gibt die Möglichkeit, Software-Systeme zur Unterstützung zu verwenden. Dabei gibt es verschiedene Anbieter, deren Ziel es unter anderem ist, Bewertungen zu sammeln und zu verwerten, wie beispielsweise TrustYou, ReviewPro, Revinate, Customer Alliance, etc. Die Funktionen der Anbieter sind ähnlich, der Leistungsumfang, der sich meist im Preis niederschlägt, ist unterschiedlich.

Die meisten beinhalten die Möglichkeit, Gäste direkt nach Abreise anzuschreiben und um eine Bewertung zu bitten. Der Vorteil ist, dass so die Garantie gegeben ist, dass alle Bewertungen von echten Hotelgästen sind.

Basierend auf allen Bewertungen im Internet wird eine Gesamtbewertung errechnet, die dann die durchschnittliche Zufriedenheit darstellt. Zusätzlich können einige Anbieter durch semantische (sprachwissenschaftliche) Analysen von einzelnen Wörtern oder Phrasen auf positive oder negative Bewertungen rückschließen. Bei manchen Anbietern besteht sogar die Möglichkeit, wöchentliche oder tägliche Benachrichtigungen bei positiven und/oder negativen Einträgen zu erhalten.

Oftmals bieten die Systeme direkte Schnittstellen zu Bewertungsportalen. Dabei kann man wählen, auf welchen Portalen die Bewertungen erscheinen sollen. Dasselbe gilt für soziale Netzwerke. So können Gästefeedbacks direkt transferiert werden.

Um sich für einen Anbieter zu entscheiden, ist es wichtig, vorab zu definieren, welche Aufgaben die Software übernehmen soll.

Weitere Tipps zum Sammeln von Bewertungen

Einbinden von Bewertungen

Es besteht die Möglichkeit, Widgets von Bewertungsplattformen auf der Website zu integrieren. Dadurch können bereits über die hoteleigene Website Bewertungen von Gästen gesammelt werden und von Gästen eingesehen werden. Einmal auf der hoteleigenen Seite gelandet, buchen Gäste im Optimalfall gleich direkt.

Einbinden von Qualitätssiegel

Viele Software-Systeme bieten ein Qualitätssiegel zur direkten Einbindung auf die hoteleigene Website an. Dadurch soll beim Gast Vertrauen geschaffen werden. Ebenfalls können Besucher über diese Siegel direkt zur eigenen Buchungsseite verlinken, wodurch Provisionskosten eingespart werden können.

Durch viele positive Bewertungen profitiert das Hotel im Netz von erhöhter Sichtbarkeit und spiegelt ein positives Image wider, was zu einer erhöhten Buchungsrate und in Folge zu einer höheren Preisakzeptanz führt. Voraussetzung dafür sind gute Bewertungen. Sollte es dennoch hier und da zu einer schlechteren Bewertung kommen, ist eine angemessene Reaktion essentiell. Hier können Sie nachlesen, wie Sie richtig auf Bewertungen reagieren.

e-Commerce-Profiling

Die Prodinger Tourismusberatung untersucht die Website und das virtuelle Umfeld, in dem sich das Hotel aufhält und gibt Handlungsempfehlungen für eine bessere Marktpräsenz.

Das Prodinger e-Commerce-Profiling beinhaltet die Analyse der folgenden Bereiche und unterstützt Sie mit konkreten Handlungsempfehlungen:

• eCommerce-Analyse der eigenen Website
• Online Wechselwirkung zwischen Destination und Hotel
• Darstellung auf den Metasearch-Kanälen wie Trivago
• Darstellung auf den Buchungsplattformen
• Analyse von Datenqualität, Anbindung an andere Portale und Preispolitik
• Vergleich der Website mit den gängigen Reiseplattformen
• Performance bei Bewertungsplattformen
• Analyse der Social Media-Performance

Die Ergebnisse bilden die Basis für eine zukünftig geänderte oder verbesserte (Online)-Marketingstrategie. Mit der richtigen Fokussierung können Schnellschüsse vermieden und der eigene Webauftritt gestärkt werden.

[1] TrustYou: Verbraucheranalyse zu Präferenzen und Erwartungen des Gastes bei der direkten Kommunikation mit Hotels: http://resources.trustyou.com/c/wp-online-search-booking-de?x=pLtdxi